Opiniones de pacientes: cómo conseguirlas y cómo responder

Las opiniones de pacientes se han convertido en la primera impresión de muchas consultas: antes de llamar, el paciente lee lo que otros cuentan. Bien gestionadas, son una fuente de confianza y de mejora. Mal gestionadas, pueden costarte una sanción por protección de datos o por competencia desleal. Esta guía explica cómo pedirlas de forma ética, cómo responder a cada tipo y qué no hacer nunca.

Por qué importan las opiniones de pacientes

Los datos más citados vienen de Estados Unidos. Una encuesta nacional publicada en JAMA en 2014, con 2.137 respuestas, encontró que el 65 % de los adultos conocía las webs de valoración de médicos y que el 59 % las consideraba bastante o muy importantes al elegir médico. Entre quienes habían consultado valoraciones ese año, el 35 % había elegido a un médico por sus buenas valoraciones y el 37 % había evitado a otro por las malas (JAMA, 2014). Son datos de otro país y de hace más de una década: tómalos como una tendencia, no como una cifra aplicable a tu consulta.

Una revisión sistemática de 63 estudios publicada en JMIR en 2019 añade dos matices útiles. Primero, la mayoría de las opiniones online sobre médicos son positivas: en los estudios que daban una puntuación media, la mediana fue de 4 sobre 5. Segundo, los comentarios hablan de toda la experiencia, no solo del acto clínico: trato del profesional, amabilidad del personal, facilidad para pedir cita, tiempo dedicado y esperas. La revisión recuerda también que muchos profesionales tienen pocas opiniones o ninguna (JMIR, 2019).

La conclusión práctica: el miedo a la opinión negativa suele ser mayor que su frecuencia, y el silencio (cero opiniones) también comunica.

Cómo pedirlas de forma ética

1. Solo a pacientes reales y después de la cita. La petición tiene sentido cuando la experiencia está completa. Nunca antes, y nunca a personas que no han sido atendidas.
2. A todos, no a los que creas que están contentos. Seleccionar a quién se lo pides sesga el resultado y convierte las opiniones en publicidad disfrazada.
3. Sin incentivos. Ni descuentos, ni regalos, ni «si nos pones cinco estrellas». Una opinión a cambio de algo deja de ser una opinión.
4. Sin presión ni guion. Pide que cuenten su experiencia, no lo que te gustaría leer.
5. Deja que lo haga el sistema. Una petición automática tras la cita completada es más neutral que pedirlo cara a cara y evita incomodar al paciente.

Si todavía no tienes reservas online, empieza por ahí: en esta guía de reservas online para profesionales de la salud explicamos cómo montarlas.

Cómo responder a cada tipo de opinión

Responder bien es más importante que responder rápido. Las respuestas de la tabla son plantillas genéricas, no opiniones ni respuestas reales de ningún profesional: adáptalas y, sobre todo, no añadas ningún dato sobre la persona.

Dos reglas transversales: responde siempre en el mismo tono, aunque el comentario no lo tenga, y no respondas más de una vez. Un hilo de réplicas nunca mejora la imagen de una consulta.

Lo que nunca debes hacer al responder

• Revelar datos de salud. La respuesta pública a una opinión es un tratamiento de datos. La AEPD recuerda que los datos de salud son una categoría especial con protección reforzada, que deben tratarse bajo secreto profesional y que publicar información de un paciente identificable exige su consentimiento expreso (AEPD, Guía para profesionales del sector sanitario). «Como le expliqué en consulta, su lesión…» es una frase que no debe escribirse jamás en público.
• Confirmar que alguien es paciente. Aunque la persona firme con su nombre, tú no confirmas ni diagnósticos, ni fechas, ni que la visita existió. La Ley 41/2002 reconoce el derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a la salud y obliga a guardar la reserva debida a quien accede a la información clínica (BOE, Ley 41/2002, arts. 2.7 y 7). La LOPDGDD mantiene ese deber de confidencialidad incluso cuando termina la relación (BOE, LOPDGDD, art. 5).
• Discutir el diagnóstico o el tratamiento. Ni para defenderte. Remite a un canal privado.
• Pedir que la borren a cambio de algo. Es la puerta a la siguiente sección.
• Responder desde la rabia. Escribe, espera un día, relee.

Reseñas falsas: lo que dice la ley

Comprar opiniones, pedirlas a familiares o escribirlas sobre la competencia no es solo una mala práctica: está tipificado como práctica desleal. La Ley 3/1991 de Competencia Desleal, tras la reforma del Real Decreto-ley 24/2021, considera engañoso afirmar que las reseñas de un servicio proceden de consumidores que lo han utilizado realmente sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo (artículo 27.7), y también añadir o encargar reseñas falsas o distorsionar las reales para promocionar bienes o servicios (artículo 27.8) (BOE, Ley 3/1991).

La reforma española sigue la Directiva (UE) 2019/2161, conocida como directiva Ómnibus, que incorporó esas mismas conductas a la lista de prácticas comerciales consideradas desleales en cualquier circunstancia (puntos 23 ter y 23 quater del anexo I de la Directiva 2005/29/CE) y que considera información esencial decir si el comerciante garantiza que las reseñas publicadas pertenecen a consumidores que realmente usaron el servicio (EUR-Lex, Directiva (UE) 2019/2161).

Añade las normas de publicidad de tu colegio profesional y tendrás el marco completo: las opiniones deben ser reales, no compradas y no seleccionadas.

Cómo funcionan las opiniones en BeMedi

BeMedi aplica esas reglas desde el diseño:

• Solo de citas completadas. Únicamente puede opinar quien ha tenido una cita a través de BeMedi y esa cita se ha completado. No hay opiniones de visitantes anónimos.
• Distintivo «Cita verificada». Cada opinión muestra que procede de una cita real.
• Una respuesta del profesional. Puedes responder una vez a cada opinión, de forma pública. Sin hilos.
• Moderación. Las opiniones están sujetas a moderación.
• No se compran ni se borran pagando. Ningún plan de BeMedi permite comprar opiniones ni eliminar las negativas a cambio de dinero. Lo que cuenta es la atención real.

Si quieres que las opiniones lleguen solas, la clave está en las citas completadas: cuantas más citas pasan por tu agenda de BeMedi, más pacientes pueden dejar una opinión verificada.

Una opinión verificada vale más que diez estrellas sin una cita real detrás.